Spesso viene poco valorizzato all’interno di più ampie strategie di customer experience, ma questo reparto è invece il più prezioso alleato delle aziende e delle industrie, in un mondo che oggi ragiona sempre più per engagement e fidelizzazione. Il Covid-19 e la pandemia però hanno rappresentato, per molte realtà aziendali, una modifica sostanziale di scenario per quel che riguarda l’interazione col cliente. Lockdown e restrizioni hanno cambiato l’abitudine anche dei consumatori. Oggi tutto digitalizzato ed online, con l’addio alle forme classiche di commercio con buona pace dei sostenitori dell’innovazione perenne.

Canali e modalità di contatto per generare engagement, acquisti e gestione post-vendita sono stati ripensati. Ma perché è importante una corretta e valida customer experience? Le vecchie forme di assistenza clienti, troppo spesso solo di facciata hanno fatto il loro tempo, lasciando spazio alla logica dell’omnicanale. Ovverosia un’assistenza clienti capace di poter coprire più campi. Ma per rendere effettivo ciò è stato necessario un cambio di paradigma: il centro si è spostato dal prodotto al centro, cancellando ogni logica di autoreferenzialità. In un’assistenza clienti funzionante non ci si concentra più sul canale o sul prodotto, ma sull’esperienza complessiva del consumatore, quindi il customer journey, i suoi stage, i diversi touchpoint.

Come premessa però c’è sempre un’analisi delle esigenze dei clienti in uno specifico business: dove, quando e cosa comunicare sono le tre domande da porsi. Questo perché i clienti non sono tutti uguali ed ogni industria ha i suoi asset e le sue caratteristiche peculiari. Si pensi a quei brand che hanno più sedi nel mondo. Per una esperienza totalizzante va da sé che i siti debbano essere tradotti in tutte le lingue in cui il brand è presente, sia essa la lingua inglese o italiana o russa o polacca. Chi offre un servizio clienti di questo livello è il mondo dei casinò online. Tra i più efficienti si può citare il caso di Wazamba Casinò, presente in più parti del mondo con una offerta eccezionale, con giochi disponibili ventiquattro ore al giorno e un personale di supporto sempre disponibile per qualsiasi domanda. La novità è rappresentata dal fatto che il personale è contattabile sempre via mail o tramite la live chat, che oggi caratterizza la maggioranza dei servizi clienti. Il sito web propone informazioni chiare con pagine di supporto tecnico e FAQ, tramite cui i clienti possono orientarsi su qualsiasi argomento di particolare interesse. Un servizio clienti all’avanguardia che, come modello, ha fatto scuola.

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